¿Pocas ventas? es momento de revisar tu propuesta de valor
27 February, 2019

Posventas: pueden destruir la reputación de la marca

Fecha

Julio 19/2018

Escrito por:

Riusoftbrand

 
Hasta hace algunos años, constructores latinoamericanos se dedicaron a levantar unidades de vivienda y entregar. Muy pocos se preocupaban por el propietario. El objetivo era entregar. Este paradigma está cambiando; ahora la experiencia del propietario es muy relevante para construir una reputación de marca a largo plazo.

¿CÓMO LAS POSVENTAS DESTRUYEN LA REPUTACIÓN?



Estudios que hemos realizado en riusoftbrand.com han demostrado que el servicio al cliente y la buena gestión de las posventas puede mejorar la percepción que tienen los propietarios de la constructora en un 40%, mejorando el posicionamiento, la recomendación a conocidos (recompra), y en el largo plazo, crear una reputación de marca positiva.

Focus group con propietarios, a quienes no se les resuelve las posventas, o simplemente nunca les responden, evidencian comentarios como: “Deben estar quebrados”; “Nunca contestan”; “Nunca los recomendaría”; “Me toca rogarles para que me atiendan”. Estos comentarios destruyen la reputación de la marca y evitan que la marca pueda posicionarse.

Acá te damos algunos tips para tener en cuenta para mejorar la percepción que tienen los propietarios de tu constructora.


ESTABLECE REGLAS PARA EL MANEJO DE LAS POSVENTAS

Es muy importante que tus clientes sepan y tengan muy claro cuáles son las condiciones que has establecido en la constructora para la solución de posventas. Piensa en comunicaciones escritas y verbales recordando cuáles son las reglas para soilicitarlas.

Establece: 1. El canal por el cual se deben solicitar las posventas. Preferiblemente un solo canal y no diversos; evita que sea presencial con el area de ventas o con los residentes de obra; 2. El tiempo estándar promedio para responderla y para solucionarlas. Que no te de miedo comprometerte; establece tiempos suficientes por tipo de solicitud de acuerdo a los recursos que tengas disponibles; 3. Explicarle qué consideras una posventa. El propietario, desde el principio debe saber que si salta sobre el mesón de la cocina y se rompe, claramente no es tu responsabilidad y no le vas a dar solución.

En LatAm, y en especial en Colombia, el propietario siempre va a querer saltarse las reglas; abordar a tu personal en la obra o pedirle el número de teléfono personal, son las favoritas. Evita caer en estos errores


MANTÉN UN CANAL DE COMUNICACION PERMANENTE

Siempre recomendamos que sea escrito. El teléfono o la solicitud verbal se prestan para interpretaciones. En caso de ser un e-mail, trata de contar con una dirección corporate, y no una @gmail.com o @hotmail.com; esto le resta valor al servicio que estás prestando

Puedes tener un portal web para que los propietarios accedan a este para solicitar las posventas o puedes tener plataformas más avanzadas. Puedes ver más información en www.wahhu.com

Adicionalmente te recomendamos tener un teléfono móvil exclusivo para que los propietarios puedan llamar, pero úsalo solamente para emergencias, como por ejemplo una fuga de agua. Debes recordarle al cliente que es solo para eso: emergencias.


CUENTA CON UN EQUIPO PARA POSVENTAS

Y a un equipo no nos referimos a una persona. Nos referimos a todo el equipo. Primero cuenta con un residente de posventas. El residente debe ser carismático, cosa que no todos los ingenieros son. Atender posventas es lidiar con clientes complicados y debes tener unos skills enfocados en el servicio. En la medida de los posible, trata de que no sea tan junior; un ingeniero arquitecto muy junior normalmente no genera la confianza

Lo más importante, el residente de posventas debe tener el carácter para decir no. Decir no está bien, siempre y cuando tengas los suficientes argumentos para que el propietario se convenza.

El siguiente punto relevante. Los maestros. Trata de escoger a los más hábiles y serviciales. Siempre deben estar bien vestidos y limpios. No queremos que dañen los tapetes de los propietarios. Si quieres puedes usar este equipo de personas en la obra, pero que su prioridad sean las posventas.